چرخه مدیریت فرآیندها

مفهوم فرآیند

برای درک مفهوم فرآیند، یکی از مثالهای مطرح در تحلیل و کاربرد فلوگراف‌ها، بنام مساله فرآیند فرار دزد زندان بغداد را مرور می‌کنیم. اعداد و نتیجه این مثال برگرفته از کتاب کنترل پروژه دکتر مجید سبزه پرور است. در این مساله یک زندانی در یک زندان بغداد با سه در خروج اسیر شده است.

  • در اول، او را بلافاصله آزاد می‌کند.
  • در دوم، او را به تونلی می‌برد، که بعد از ۳ روز طی مسیر، دوباره به سلول خودش برمی‌گردد.
  • در سوم، او را به تونلی می‌برد، که بعد از یک روز طی مسیر، دوباره به سلول خودش برمی‌گردد.

زندانی به اختلال حواس مبتلا است و هربار که به سلول برمی‌گردد، به یاد نمی‌آورد که دفعه قبل کدام در را امتحان کرده است، وی تا موفق به فرار شدن، دست از تلاش برنمی‌دارد. برای این فرآیند چند سوال به صورت زیر مطرح است.

  1. چقدر احتمال دارد که زندانی موفق به فرار شود؟
  2. میانگین زمان فرار کردن زندانی چند روز است؟
  3. واریانس فرار زندانی چقدر است؟
  4. اگر هر روز تلاش برای آزادی ۱۰ واحد پول هزینه داشته باشد، ما بخواهیم بودجه داشته باشیم، که به احتمال ۹۰% برای فرار زندانی کافی باشد، این بودجه چقدر بایست باشد؟

برای حل این سوال از تکنیک شبکه GERT در نظریه فلوگراف‌ها استفاده می‌شود. شبکه GERT ساخته شده برای این مساله به صورت زیر است.

نمودار گرت برای فرآیند فرار زندانی بغداد

چرخه عمر مدیریت فرآیندهای کسب و کار
چرخه عمر مدیریت فرآیندهای کسب و کار شامل تشخیص فرآیندها، کشف فرآیندها، آنالیز فرآیندها، طراحی مجدد فرآیندها، پیاده سازی فرآیندها و کنترل و مانتورینگ فرآیندها است، که در شکل زیر نمایش داده شده است.

چرخه مدیریت فرآیند

چرخه مدیریت فرآیند

در ادامه هریک از مراحل مدیریت فرآیندها کسب و کار را بررسی خواهیم نمود.

تشخیص فرآیند ها
این مرحله شامل تعریف صحیح صورت مساله، و شرایط فعلی سیستم و نتیجه اجرای فرآیند می‌شود، در مساله فرار دزد زندان بغداد، تعریف صورت مساله به معنی تشخیص فرآیند است.

کشف فرآیندها – as-is process modeling
در این مرحله لازم است، فرآیند تشخیص داده شده در مرحله قبل، به فرم مدل تبدیل شود، برای تبدیل صورت مساله به مدل روش‌های متفاوت بسیاری قابل استفاده است. ترسیم مساله به فرمت شبکه گانت یکی از انواع روش‌های مدلسازی یک فرآیند است.
در واقعیت هدف از مدل سازی فرآیندها، ایجاد نمایش گرافیکی از فرآیندها برای درک ساده، سریع و یکسان از صورت مساله فرآیند توسط گروه‌های مختلف مدیریتی است، لذا برای ایجاد هماهنگی در مدل کردن فرآیندهای کسب و کار استاندارد BPMN.2 تعریف شده است.
روش مدل سازی BPMN، یک روش استاندارد پذیرفته شده برای نمایش گرافیکی از مدل فرآیندهای کسب و کار است. استاندارد BPMN.2 برای ایجاد درک واحد و مشترک بین اعضای توسعه دهنده مدل فرآیندهای کسب و کار ایجاد شده است و تقریبا توسط تمام نرم افزارهای BPM پشتیبانی می‌گردد.
مدل سازی فرآیند فرار از زندان بغداد با استاندارد BPMN.2 به صورت زیر خواهد بود.

مدل فرار زندانی بغداد

مدل فرار زندانی بغداد

آنالیز فرآیند

آنالیز فرآیند، شامل تمام روش‌ها و متدها برای تحلیل مدل فرآیندهای کسب و کار و پاسخ به فرضیات اولیه مدل می گردد. در مثال زندانی نتایج تحلیل شبکه با استفاده از نظریه فلوگراف‌ها به پاسخ های زیر برای سوالات به صورت مساله می‌رسد.

احتمال آزاد شدن از زندان برابر یک است، (شبکه گره دیگری (بجز آزاد شدن) برای اتمام ندارد).
میانگین زمان آزاد شدن ۴ روز است.
واریانس زمان آزاد شدن ۲۶ (روز)۲ و انحراف معیار آزاد شدن  ۵٫۰۹۹ روز است.
مقدار هزینه برای احتمال ۹۰% ۱۰*(۴+۵٫۰۹۹*۱٫۲۸۱۶) = ۱۰۵٫۳۵

نکته مطرح در این فرآیند تکرار پذیر بودن آن است، یعنی هر دزدی که وارد این سلول شود بایست همین فرآیند را برای فرار کردن، طی کند. پس به صورت متوسط انتظار داریم که هر زندانی در طی ۴ روز این فرآیند فرار را انجام دهد و در ۹۰% مواقع هزینه فرار کردن از زندان کمتر از ۱۰۵٫۳۵ واحد پولی خواهد بود.

هدف از اجرای این گام تشخیص مشکلات، اتلاف‌ها و در نتیجه افزایش بهروری است. در این بخش از ابزارها و تکنیک‌های آنالیز مختلفی چون موارد زیر استفاده می گردد.

  • Value-Added Analysis (Value Classification)
  • Root Cause Analysis (Cause-Effect Diagrams, Why-Why Diagrams)
  • Process Performance Dimension (Time, Cost, Quality, Flexibility)
  • Flow Analysis (Cycle time Analysis)
  • Queue
  • Simulation

برای درک صحیح‌تر از BPM تا این مرحله، مثال فرآیند کسب و کار نمونه در روند نامه ها در شرکت X را بررسی می کنیم. که اعداد و نمودار و پاسخ های این مثال برگرفته از مقاله زیر است.

Mahmoud Hasan Mahmoud Saheb, 2013. “Time Analysis for BPMN Gateways Using Queuing Theory”. Information Technology Journal, 12: 1772-1779.

فرض کنیم، برای یک رشته خاص نامه ها درخواست از نوع A، با نرخ ۲۰ نامه در ماه با توزیع نمایی وارد سیستم می شوند. در ابتدای ورود نامه یک نفر با نرخ ۲۵ نامه در ماه، نامه ورودی را تحلیل می کند ((Task1، و سپس براساس نوع درخواست نامه یکی از دو مسیر زیر طی خواهد شد.

  1. در مسیر ۱ که ۷۰% مواقع رخ می دهد. سه نفر با نرخ ۷ نامه در ماه شروع به انجام درخواست نوع مسیر ۱ می کنند (Task2)، که در انتهای کار آن سه نفر محصول به مشتری تحویل می گردد.
  2. در مسیر ۲ که ۳۰% مواقع اتفاق می افتد، ابتدا یک فرآیند تحلیل با استفاده از یک نفر با نرخ ۱۰ نامه در ماه انجام می شود (Task3)، سپس دو نفر به صورت موازی اقدام به تولید و تست درخواست مورد نظر می‌کنند، تولید توسط یک نفر با نرخ تولید ۱۰ نامه در ماه (Task4) و تست توسط یک نفر با نرخ تولید ۱۵ نامه در ماه (Task5) انجام می گیرد با اتمام هر دو این وظایف محصول به مشتری تحویل می‌گردد.

برای ترسیم BPM مربوط به مثال فوق از استاندارد مدلسازی BPMN.2 استفاده می کنیم. شکل زیر مدل را ترسیم می کند.

فرآیند بررسی نامه ها

فرآیند بررسی نامه ها

جدول تحلیل مدل BPM، فوق با استفاده از نظریه تئوری صف به صورت زیر خواهد بود. البته زمانی که مدل‌ها بزرگتر می‌گردند برای تحلیل مدل از روش‌های شبیه سازی استفاده می گردد.

متوسط زمان انتظار در سیستم متوسط زمان انتظار در صف متوسط تعداد نامه های داخل صف انتظار متوسط تعداد نامه های داخل سیستم ضریب بازدهی (درصد زمانهای کار کرد) تعداد افراد مشغول در یک وظیفه میانگین زمان اجرا درخواست در هر یک از وظایف نرخ ورود به سیستم (هریک از وظایف) Task
۰٫۲۰ ۰٫۱۶ ۳٫۲۰ ۴٫۰۰ ۰٫۸۰ ۱ ۲۵ ۲۰ ۱
۰٫۲۱ ۰٫۰۶ ۰٫۸۹ ۲٫۸۹ ۰٫۶۷ ۳ ۷ ۱۴ ۲
۰٫۲۵ ۰٫۱۵ ۰٫۹۰ ۱٫۵۰ ۰٫۶۰ ۱ ۱۰ ۶ ۳
۰٫۲۵ ۰٫۱۵ ۰٫۹۰ ۱٫۵۰ ۰٫۶۰ ۱ ۱۰ ۶ ۴
۰٫۵۰ ۰٫۳۸ ۲٫۲۵ ۳٫۰۰ ۰٫۷۵ ۱ ۸ ۶ ۵

طراحی مجدد فرآیندها – process improvement

طراحی مجدد فرآیند یعنی ارائه راه حلی برای بهبود اجرای فرآیندهای کسب و کار بر اساس آنالیزهای حاصل از مرحله آنالیز فرآیند. در این مرحله بر اساس آنالیزهای صورت گرفته روش‌های برای بهبود فرآیند ارائه می‌گردد، برای نمونه در مثال نامه‌ها اینکه در پشت task1 همیشه یک صف از نامه به متوسط ۳٫۲ نامه وجود داشته باشد برای مدیریت قابل قبول نیست. لذا در این شرایط پیشنهاد بهبود اضافه کردن تعدا افراد task1 از یک نفر به ۲ نفر است.

اما نکته کلیدی در این بخش اینجاست که این تغییر بلافاصله در سازمان اجرایی نمی‌شود. بلکه ابتدا این تغییر در مدل شبیه سازی[۱]، مدل فرآیندهای سازمانی پیاده سازی شده و نتایج این تصمیم بر سایر اجزای مدل بررسی می‌گردد و در صورتی این تصمیم نتیجه منفی در مدل شبیه سازی به همراه نداشت، این تصمیم اجرایی می گردد.

پیاده سازی فرآیندها

ایجاد تغییر در فرآیند کسب و کار یک سازمان همیشه با مقاومت همراه است. همدل کردن اعضای سازمان برای پذیرش تغییر هدف این بخش است.

کنترل و مانیتورینگ فرآیندها

پس از پیاده سازی یک تغییر و بهبود در سازمان، لازم است اجرای آن در سازمان مانیتورینگ شود تا انحراف در اجرای فرآیند مانیتور شده و به موقع تصحیح گردد. در بسیاری از فرآیندهای بهبود فراموش کردن تغییر عامل بازگشت به گذشته است. وظیفه این بخش تضمین این نکته است که بهبود ارائه شده تا لحظه پذیرش کامل و صحیح توسط سازمان مانیتور می گردد. پیاده سازی و کنترل و مانیتورینگ فرآیندها در حوزه مباحث مربوط به مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباطات قرار می گیرد.

[۱] نکته: غالب نرم افزارهای BPM قادر به شبیه سازی مدل فرآیند ترسیم شده در آنان هستند. البته با توجه هزینه بالای این نوع از نرم افزارها شبیه سازی در این بخش توسط نرم افزار MATLAB و یا Arena انجام می گیرد.